¿En qué consiste la técnica del cliente incógnito?

Muchas veces, las empresas puedan contar con una buena campaña en internet, estrategias de posicionamiento SEO de calidad y un óptimo manejo de sus redes sociales. Pero, ni con eso, son capaces de concretar una venta. El problema entonces ya no se genera a nivel externo, sino más bien interno. El cliente incógnito o “misterioso” surge en respuesta a esta duda, siendo un método que implementamos para conocer la calidad del equipo de ventas que se encarga de dar la cara por las empresas contratistas.

El proceso consiste en que el “cliente misterioso” finge ser un consumidor que visita la tienda para evaluar a los empleados sin que ellos sepan. Se analizan muchos factores, como la calidad de atención, inmediatez en las respuestas, si ofrecen las características del producto o servicio de manera adecuada, insistencia, generación de llamadas, entre otros. Un vendedor debe de ser incisivo, pero a la vez práctico para no caer en la molestia. Después de todo, su objetivo es convencer al cliente y si ellos mismos no lo hacen, entonces nadie lo hará.

Un problema que surge en casa

Desde nuestra experiencia, teniendo ya más de 10 años trabajando en diferentes mercados del mundo, sabemos lo fácil que es culpar a las agencias de marketing de no generarles ventas. Nada más alejado de la realidad, las métricas no mienten. Puedes tener un tráfico en línea excepcional, de más de mil personas visitando tu sitio web por minuto, pero si tu equipo humano no es capaz de conectar con ellos entonces simplemente no sirven. El error está en casa y es de profesionales reconocerlo para ser capaces de remediarlo al momento.

Entonces, con la ayuda del cliente incógnito se logrará que tu marca quede en la mente del consumidor desde el primer momento en que este se contacte contigo. Para cumplir con el objetivo, se tiene antes que identificar al personal destinado a interactuar con los clientes y potenciales públicos. Entre sus beneficios más importantes se encuentran:

• Averiguar si tus empleados pueden ofrecer información oportuna sobre tus productos.
• Evaluar la calidad del servicio al cliente que se ofrece en tus diferentes puntos de venta.
• Descubrir si aplican correctamente las promociones establecidas y las comunican correctamente a los clientes.